【职位说明书】 【酒店旅游类】酒店前厅接待人员
发布时间:2019-01-13 06:18 浏览次数:517
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         酒店的前台接待工作人员,其岗位职责热情接待客人,办理各种手续是首要的工作。

  1、受理电话、传真、互联网等不同形式的客房预定,将订房资料录入电脑并传达给相关部门和岗位;

  2、处理销售部或其他部门发来的预定单;

  3、及时按工作标准及程序进行预定变更,取消等数据处理;

  4、检查、核实当日及次日抵达酒店的预定信息,做好预定准备工作;

  5、为客人办理入住登记手续,安排房间尽可能满足客人的合理需求;

  6、为客人办理换房、加床续住等手续;

  7、负责保管、制作和发放客房钥匙卡;

  8、按规定填写、录入并统计入住散客及团队登记单;

  9、保持前台清洁整齐,检查所需表格、文具和宣传品是否齐全,并报告前台领班;

  10、认真核对上一个班次输入电脑的客人资料,及时准确的输入当班的客人资料;

  11、按规定登记、录入和发送境外客人户籍资料;

  12、认真细致做好交接班工作,保证工作的延续性;

  13、协助前台收银员为客人做好结帐工作;

  14、完成经理交办的其他工作任务。

职业定义

职业定义通过为客人提供一系列服务,通过管理团队,为酒店服务的。

个性定义:前厅接待人员就是在客人初进酒店时提供各类服务的工作人员。

任务职责

工作内容、任务、职责:

       1、对客服务,解决客人的入住等问题。

       2、满足客人的所想所需,帮客人想没想到的的一分部分。

       3、保持与其他部门的信息沟通,遇事及时保持联系。

       4、负责酒店的公共卫生和设备设施的清洁工作。

       5、理清酒店应收的一些账款。

       6、为客人安排所需的车辆等出行服务。

工作考核要求:客户反馈情况及满意度等。

知识背景

学历要求:无具体要求。

行业知识背景:需要较强的外语沟通能力。

专业知识背景:

       1、需要较强的外语沟通能力,尤其是酒店相关的英语沟通。

       2、电脑相关操作方面的知识。

       3、礼仪方面的知识。

       4、会计财务等方面的相关知识。

大学课程

重要的大学课程:英语 计算机 服务技能相关课程 西餐礼仪 客房服务 心理学 饭店管理

重要未开设的大学课程:其他 艺术类课程 人文历史方面课程 其他 其他

职业技能

专业技能:

       1、有点、制作咖啡、泡茶、调酒等方面的知识。

       2、快速反应能力,察言观色能力,及时应对顾客需求。

通用技能:

       1、双语能力。

       2、电脑的各类办公软件的运用。

       3、心理承受能力,因为这个岗位需要面对各类人群,在受到委屈和客人责难时,要有足够的心理承受能力。

       4、学习能力,来到酒店要学习的东西很多,要有较强的学习能力。

从业资格

必要项:没有具体要求(财务部需要会计从业资格证)

附加项:没有具体要求(财务部需要会计从业资格证)

常用工具:电话、打印机、行李车、电脑办公软件(英文版)

薪酬待遇

薪酬结构:基本工资、奖金及其他福利待遇。

满意度:(薪酬满意度评分:1点~5点,分别代表“非常不满意”~“非常满意”)

福利制度:其他福利待遇。

工作环境

工作场所:对酒店的工作环境比较满意,酒店周边的生活设施比较完善,酒店内部提供的生活设施也比较完备,能够保障日常生活、工作的需要。生活便利,也很锻炼人,与同事间相处也比较愉快酒店本身就是一个比较高档的地方,因此各方面的环境不会差。

环境具体描述:酒店周边的生活设施比较完善,酒店内部提供的生活设施也比较完备。

发展前景

行业发展前景:酒店的前景,有人说已经饱和,有人说正在发展,上海不是又新开了许多酒店,其实就全国乃至全球来看,酒店的发展跟旅游业的发展一样,都在迅速发展中,因此,可以提供的岗位非常多,尤其是需要的中高层管理人员非常多,从这个角度说,酒店业的发展前景很好,给酒店人提供了广阔的发展空间。

个人发展路径:在前厅部门的发展路径一般是门童、行李员、部门主管、部门副经理、部门经理。

职业的就业趋势:酒店的发展迅速,可以提供的岗位非常多,给酒店人提供了广阔的发展空间。

职业道德:

       1、要有足够的耐心,对客人的要求要尽可能满足。

       2、要不怕苦不怕累,酒店工作是非常辛苦的,需要一定的毅力,不怕苦、不怕累。

       3、要有一定的自律精神和基本的职业道德,要有强烈的自律意识。

       4、要有自我反省的意识和能力,要学会反思在工作中的不足和可以改进的地方。

       5、要有责任心。

       6、要真诚,诚实,在给客人推荐景点或者提出购物建议时要实事求是。

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